エンゲージメントとは？ビジネスにおける意味や高める施策を徹底解説

少子高齢化が進む日本社会において、企業が抱える課題に人手不足があります。例えば、中小企業では建設・製造・卸売・小売・サービス業の5業種すべてが人手不足を抱えており、働き方改革による長時間労働是正の影響もあって、人材確保が重要です。

※出典：中小企業庁「2023年版　中小企業白書・小規模企業白書」

特に若い世代の人材を確保するためにキーとなるのが、企業と従業員の間の信頼関係である「従業員エンゲージメント」です。

この記事ではエンゲージメントの意味や、従業員エンゲージメントを向上するメリット、測定方法や指標、向上する取り組みについて事例を交えながら解説します。

エンゲージメントとは、もともと「婚約」「誓約」「約束」を意味する言葉です。ビジネスにおいては人と人、もしくは人と組織の深い結びつきを表す意味で用いられています。

企業がエンゲージメントを高められれば、従業員のモチベーションや顧客のロイヤリティが向上し、持続的な成長を促進できるでしょう。エンゲージメントは、特に人事領域やマーケティングにおいて重要視されている概念です。

人事領域におけるエンゲージメントは、従業員と企業の関係性を示す指標です。「従業員エンゲージメント」や「ワークエンゲージメント」とも呼ばれ、従業員が企業に対して、どれほどの愛着や共感、貢献意欲を持っているかを表します。

企業が従業員のエンゲージメントを高めることで、従業員のモチベーション・生産性アップにつながり、離職率の低下や人材確保の強化が期待できます。そのため、エンゲージメント向上は、企業経営において非常に重要な課題の1つです。

マーケティング領域でのエンゲージメントは、顧客との関係性を指す言葉として使われます。特にWebマーケティングでは、顧客がブランドや商品に対してどれだけ関与しているか、どれほどの愛着を持っているかを示す指標です。たとえば、SNSの「いいね」やシェア、ウェブサイトの滞在時間などが、エンゲージメントの具体的な測定方法として挙げられます。

エンゲージメントが高い顧客は、企業やブランドに対して強い信頼を持ち、リピート購入や口コミなどを通じてブランドの拡大に貢献します。そのため、企業は顧客満足度向上だけでなく、顧客エンゲージメント強化も目指し、長期的な関係を築かなければなりません。

従業員エンゲージメントとは、企業と従業員との間に結ばれる信頼関係のことです。従業員が企業に貢献し、企業は従業員の貢献に対して報いるという関係性の強さを指しています。この概念は、従業員と企業がともに成長し、Win-Winの関係を築くための重要な要素です。

従業員エンゲージメントの高さは、従業員が職場に対してどれだけの愛着や誇りを持っているか、また仕事に対するモチベーションや成長機会の認識と密接に関係しています。エンゲージメントが高い従業員は、仕事への意欲が強く、企業に対する貢献意識も高いケースが一般的です。そのため、生産性が向上し、企業の成果にも大きく貢献します。

ただし、従業員エンゲージメントの定義は企業ごとに異なることが多く、一律に述べることが難しい点も特徴です。従業員エンゲージメントを高めるには、企業が独自の価値観や目標に基づいて、従業員とのつながりを深める施策を講じなければなりません。これは、日本の終身雇用制度の変化や、多様な働き方が広まる現代社会において、特に重要な課題です。

次に、従業員エンゲージメントとよく似た概念である、「モチベーション」「ロイヤリティ」「従業員満足度」との違いを解説します。

モチベーションとは、従業者の仕事に対する「意欲」を意味する言葉です。

従業員のモチベーションは仕事に一方的な影響を与える関係であり、モチベーションが高い従業員は積極的に仕事をします。モチベーションは従業員自身の状態によって決まるため、モチベーションの高低は日常的に変動する可能性があります。

一方で、従業員エンゲージメントは企業と従業員が相互に影響し合う関係です。モチベーションと違い、企業と従業員の関係性は日常的に変動するものではなく、適切な取り組みをすれば従業員エンゲージメントが高い状態を保てます。

ロイヤリティとは、従業員が企業に抱く「忠誠心」や「帰属意識」を意味する言葉です。従業員のロイヤリティを高めると、従業員が企業に愛着を持ち、意欲的に業務で成果を上げる効果が期待できます。

ロイヤリティは、あくまでも従業員の企業に対する関係のみを表していることが特徴です。企業と従業員を対等な関係に置く従業員エンゲージメントに対し、ロイヤリティは企業と従業員を明確な主従に置いている点に違いがあります。

従業員満足度とは、従業員が労働条件にどの程度満足しているかを表す指標です。仕事内容や職場環境、給与・待遇などの条件によって、従業員満足度は変動します。

従業員満足度は、あくまでも企業の与えた条件を従業員がどう感じているかを示すものであり、従業員の労働意欲や貢献性を表すわけではありません。従業員満足度が高くても、従業員が企業に貢献したいと思わない可能性はあり得ます。

従業員エンゲージメントには、従業員が自発的に企業に貢献したくなる関係性を目指す点で、従業員満足度との違いがあります。

従業員エンゲージメントを向上すると、従業員に関するさまざまなメリットが得られます。企業全体としても組織が強くなり、業績向上にもつながるなどのメリットが得られるでしょう。

以下では従業員エンゲージメントを向上するメリットを4つ紹介します。

従業員エンゲージメントを向上すると、従業員は企業に高い信頼を寄せて「企業の成長に貢献したい」という意識を持ちます。労働の成果や努力が正当に認められていると分かり、仕事にやりがいや熱意を感じてモチベーションを高く保てるようになるでしょう。

従業員の仕事へのモチベーションや主体的な行動が生まれることで、企業全体の生産性も上がります。

従業員のモチベーションや生産性の向上は、商品・サービスの質にもかかわる要素です。結果として顧客満足度の向上につながり、企業の業績アップも期待できます。

従業員エンゲージメントを向上する過程では、労働環境の整備や従業員の健康管理が欠かせません。仕事内容や職場に対して従業員がストレスを感じていると、従業員エンゲージメントを高められないためです。

労働環境の整備や従業員の健康管理を行うことで、従業員に過大な仕事量を割り振ったり、従業員の体調不良や過労を見過ごしたりするケースを防げます。従業員も自身の体調や能力に不安を感じなくなり、健康な状態で働けるでしょう。

従業員が健康的に働く職場は長時間労働や過労死といった問題が発生しにくく、企業の社会的な評価も高められます。

従業員エンゲージメントの向上には離職率が低下するメリットもあります。企業と従業員が強い信頼関係で結ばれたなら、従業員は安心して働けるようになって離職・転職を考えにくくなるためです。

反対に、従業員エンゲージメントが低い企業は離職率が高くなりやすい傾向があります。従業員が希望する労働条件や職場環境を用意できない企業では、従業員は働き続けることに不安を感じ、離職を考えやすくなるでしょう。

近年は労働人口の減少が深刻な問題となっており、企業は人材確保と同時に人材の定着にも注意を払わなければなりません。従業員エンゲージメントを向上する施策を打てば離職率の低下が期待でき、企業に貢献してくれる人材の定着を図れます。

従業員エンゲージメント向上のために行った取り組みは、ホームページ・SNSなどで発信することで社外に広く伝えられます。従業員自身が家族や友人に話すケースもあるでしょう。結果として多くの人が企業に魅力を感じ、人材確保につながります。

企業が市場における競争力を高め、経営の安定性を維持するには、優秀な人材の確保が欠かせません。従業員エンゲージメントの向上に取り組む企業には優秀な人材が多く集まるようになり、企業の将来的な成長に貢献してくれます。

人材の採用・育成には多くのコストがかかります。優秀な人材の確保につながる従業員エンゲージメントの向上は、人材採用・育成コストの低減も期待できるでしょう。

従業員エンゲージメントを向上するには、従業員エンゲージメントの3要素を理解することが大切です。

従業員エンゲージメントの3要素とは「理解度」「共感度」「行動意欲」の3つであり、それぞれが企業と従業員の結びつきの強さを示しています。

従業員エンゲージメントを把握する方法として主に用いられているのが、「エンゲージメントサーベイ」です。主な測定手段はアンケート調査で、定期的に行う「センサスサーベイ」と、短いスパンで繰り返し行う「パルスサーベイ」の2種類があります。

パルスサーベイは、短期間で従業員の状況を把握し素早く対応できる一方、詳細なデータを得るには向きません。センサスサーベイは、従業員エンゲージメントを多角的に把握できるものの、実施と分析に時間がかかるという課題があります。企業はこれらの特性を踏まえ、状況に応じて適切な方法を選択することが重要です。

『エンゲージメントサーベイとは？メリットと実施法、質問項目を解説』について詳しくはこちら

従業員エンゲージメントの調査では、従業員の企業への愛着や信頼度を測るために、さまざまな質問が用いられます。代表的な調査方法は、「eNPS」と「Q12」です。

・eNPS（Employee Net Promoter Score）

eNPSは、「自分の会社を他人に勧めたいか」という質問を中心に、従業員のエンゲージメントを測定する手法です。

・Q12（ギャラップ社の12の質問）

Q12は、ギャラップ社が開発した12の質問から成る調査方法で、従業員エンゲージメントの要素を網羅的に評価します。

※引用：GALLUP「Q12®を使って従業員エンゲージメントを測る」　引用日2024/10/22

eNPSとQ12は、それぞれ異なるポイントから従業員のエンゲージメントを測定し、企業が従業員の満足度や信頼度を把握するための強力なツールです。

従業員エンゲージメントは、企業側が適切な働きかけをすることで向上が見込めるようになります。どのような取り組みが従業員エンゲージメントの向上につながるかを把握しましょう。

従業員エンゲージメントを向上する取り組みには、下記の5つがあります。

従業員が企業のことを深く理解していないと、企業への愛着や貢献意識を持てません。企業の理念やビジョンを従業員と共有できれば、主体性を持つ従業員の増加につながります。

『主体性とは？社員の主体性を高める方法や自主性との違いを解説』について詳しくはこちら

理念やビジョンを共有するには、経営層から従業員全員に向けてのメッセージを伝えたり、行動指針・目標設定を明確化したりする方法が有効です。

事例を紹介すると、経済ニュースメディアを運営する株式会社ユーザベースは、従業員に向けて「7つのルール」という価値基準の策定をしました。企業の価値基準を明確に示したことで、従業員が企業と同じ目的を目指せるようになり、従業員エンゲージメントの向上を実現しています。

企業の人事評価が不公平な状態では、従業員は仕事への熱意ややりがいを失い、モチベーション低下や離職を招きます。企業が従業員からの信頼を獲得するには、人事評価をより公平なものにしましょう。

公平な人事評価制度を作るだけではなく、評価する側が正しくフィードバックをしたり、コーチングしたりできる運用体制を整えることも重要です。

事例を紹介すると、テーマパーク運営を主な事業とする株式会社オリエンタルランドでは、従来は多岐にわたっていた評価指標を3個に絞る変更を行いました。仕事で何を頑張ればよいかを従業員が理解しやすくなり、従業員の主体的な行動につながっています。

『失敗しない目標設定のコツは？具体例や目標の立て方・手法を紹介』について詳しくはこちら

『コーチングで組織の生産性向上｜今すぐ実践できる４つのステップ』について詳しくはこちら

従業員が仕事と生活を両立できるよう、ワーク・ライフ・バランスを整えることも重要です。

従業員に過剰な労働を求める職場では、従業員の心身に大きな負担がかかります。自分の時間を持てずに働く意味が分からなくなり、離職する方も増えるでしょう。

特に新しい価値観を持つZ世代の従業員に対しては、従業員エンゲージメントを高めるためにワーク・ライフ・バランスの整備が必要になります。

名刺管理サービスを提供するSansan株式会社の事例では、7～9月の間に連続で3日間の休暇が取得できる「チャージ休暇」という制度を開始しました。チャージ休暇の導入により、従業員の健康を向上させ、仕事への意欲を高めることができています。

『ワークライフインテグレーションとは？意味やメリットを事例で解説』について詳しくはこちら

企業への帰属意識や愛着・誇りは、従業員同士の良好な関係性によっても培われます。社内イベントの実施や社内SNSの整備など、従業員がお互いにコミュニケーションを取れる施策を打ちましょう。

住宅設備メーカーの株式会社LIXILの事例では、エンゲージメント向上施策の一環として従業員がコミュニケーションを取りやすくする体制作りが行われました。オフィスをコミュニケーションの場として位置付ける、情報共有システムを導入する、管理職向けのフォローアップミーティングを定期的に行う、などが施策の例です。結果として、企業のトップ主導でなく、従業員がお互いに自発的にアイデアを出せる職場環境が生まれました。

従業員同士がアイデアを出し合ってコミュニケーションが活性化され、チームの結束力や企業への貢献意識向上につながっています。

コミュニケーションを活性化させる施策としては、1on1ミーティングの導入も効果的です。1on1ミーティングとは、上司と部下の2人だけで行う対話のことです。心理的安全性を確保しながら1on1ミーティングを行えば、活発なコミュニケーションが期待できます。

『1on1とは？目的や会社組織を強化する効果的なやり方を解説』について詳しくはこちら

従業員自身が成長を実感でき、成長に見合った働き方ができる企業ほど、従業員の企業に対する貢献意識を高められます。従業員の成長レベルに合わせた研修制度の整備など、スキルアップ・キャリアアップする機会を作ることが大切です。

研修に参加した従業員は、「企業が自分の成長をサポートしてくれている」と感じられます。研修によって能力が向上するだけでなく、高いエンゲージメントと主体性を持ち、企業を支える存在として活躍してくれるでしょう。

例を挙げると、メディア事業などを手がける株式会社サイバーエージェントでは、従業員の挑戦を応援する「キャリチャレ」というキャリアアップ施策を実施しています。従業員の成長を促す人材育成制度により、従業員の働きがいを高めることに成功しています。

『エンゲージメントの近道はオーダーメイド研修にあり！』について詳しくはこちら

従業員エンゲージメントを高めることに成功すれば、従業員の満足度向上だけでなく、業務効率化や企業業績アップ効果も得られるケースが大半です。以下では、スターバックスコーヒージャパンとサントリーホールディングスの事例を紹介します。

スターバックスコーヒージャパンは、従業員エンゲージメント向上施策で知られる企業です。同社では、従業員一人ひとりが自発的に考え、行動できる環境を提供することを重視しています。そのため、スターバックスは「マルチステークホルダー方針」として以下をWebサイトに掲載しています。

具体的な施策として、接客にはマニュアルを設けていません。スターバックスの象徴とも言える、ドリンクカップへの手書きのメッセージは、従業員の自主的な発案によるものです。

また、優れた行動を取った従業員を表彰する制度も整備されており、従業員のモチベーションアップの要因となっています。従業員が自分の成長と企業の発展を両立させられる環境が整っていることが、スターバックスの強みです。

サントリーホールディングスは「人本主義経営」を経営理念の1つとする企業で、従業員エンゲージメントを高めるために、多様な人材育成プログラムを展開しています。特に「キャリアビジョン面談」や「寺子屋」など、従業員が自らのキャリアについて考え、成長できる仕組みを導入している点が特徴です。さらに、毎年「組織風土調査」を実施し、その結果を基に企業の施策を改善し続けています。

このような取り組みの結果、2023年には従業員の約85%が「サントリーグループで働くことに誇りを持っている」と回答しました。離職率も0.9%と低く、従業員が長期的に安心して働ける環境が整っていることが伺える結果です。

※出典：サントリー「数字で見る サントリーの人本主義」

人事領域において、企業と従業員との間に結ばれる信頼関係である「従業員エンゲージメント」は特に重要です。従業員エンゲージメントは自発的に企業に貢献してくれる人材を生み出し、モチベーションアップや離職率低下、人材確保につながる重要な概念です。

従業員エンゲージメントを高めるには、企業の理念やビジョンを従業員と共有し、それに合わせて人事評価制度の公平化やコミュニケーションの活性化に努める必要があります。また、ワーク・ライフ・バランスを整え、従業員がスキルアップする機会として研修制度やキャリアアップ制度を作るのも重要です。