カスタマーハラスメント（カスハラ）の事例や判断基準・企業がすべき3つの対策

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、どの企業でも起こりうる、社会問題の1つとなっています。特に一般消費者相手にサービス業を営む場合は、日々たくさんのお客さんと接するため、カスハラに遭遇するケースは十分にあるでしょう。一方で、対法人の取引でも、お客さんからカスハラを受ける可能性はゼロではありません。

当記事では、カスハラとは何かといった基礎的な内容から、カスハラが増加している理由・カスハラが起きたときの企業の対応ステップまで、詳しく紹介します。

カスハラ（カスタマーハラスメント）の言葉の意味は、顧客による店員やサービス提供者への過度な要求や無理なクレーム、威圧的な態度、不当な扱いなどの行為のことです。「カスタマー（顧客）」と「ハラスメント（嫌がらせ）」を組み合わせた造語です。

厚生労働省では、カスハラについて下記のように示しています。

※引用：厚生労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」_引用日2024/01/20

カスハラは、従業員に不安やストレスを与え、職場の環境や業務効率に悪影響を及ぼします。カスハラが起きた場合、企業や組織は速やかな対処が必要です。

クレームは通常、顧客の具体的な要求や不満の表明を意味し、製品やサービスの問題に関するものが主です。また、正当なクレームと不当なクレームが存在します。正当なクレームであれば、企業にとって有益なフィードバックとなるでしょう。不当なクレームは、カスハラとクレームの両方の特徴を持ち、従業員への精神的な負担となる場合があります。

たとえばレストランで顧客が料理の味や品質について不満を述べ、改善を要求することがあるとします。これは、提供されたサービスの具体的な問題点に対するフィードバック（正当なクレーム）です。一方、顧客が従業員に対して不適切な言葉を使い、脅迫的な態度をとった場合、これは単に要求を伝えるのではなく、従業員を威圧し、不快感を与える行為なのでカスハラと言えます。

このように、クレームは主にサービスに関する問題点の指摘であり、カスハラは従業員への嫌がらせとしての性質が強いです。

厚生労働省「令和2年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間にハラスメントの相談があった企業のうち、顧客からハラスメントを受けた企業の割合は92.7％です。また、労働者のうちカスハラを受けた者の割合は15.0％であり、セクハラより割合が多くなっています。

※出典：厚生労働省「令和２年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」

以下では、カスハラが増加傾向にある理由について紹介します。

カスハラ（カスタマーハラスメント）の増加の一因として「消費者の地位向上」が挙げられます。

消費者保護の観点からの教育や情報の普及、法整備などにより、顧客の中には自分の権利をより意識する人もいます。そして時に、その権利を過剰に行使することがあります。これが従業員に対する過度な要求や不当な扱いとして表れ、カスハラとなるケースが増えている傾向です。

パンデミックによる長期的な自粛や制限は、人々のストレスや不安を高め、その結果、一部の消費者が従業員に対して不当な態度を取ることが増えています。閉塞感や社会的な不安定さは、人々の心理状態に影響を与え、日常の緊張感がカスタマーサービスの場面での過剰な反応や攻撃的な行動につながることがあります。

日本労働組合総連合会における、カスタマー・ハラスメント（カスハラ）に関する調査では、1,000人の回答者を対象に行われ、その結果、カスハラの発生件数が増えたと答えた人は36.9％、深刻さが増したと答えた人は36.5％でした。具体的には、「新型コロナウイルス感染症拡大に関係なく増加した」との回答が13.8％、「新型コロナウイルス感染症拡大で増加した」との回答が23.1％となっています。

増加の理由として最も多かったのは「格差、コロナ禍など社会の閉塞感などによるストレス」で、発生件数増加を感じる369名のうち48.2％、深刻化を感じる365名のうち47.1％がこの理由を挙げました。この他にも「過剰な顧客第一主義の広がり」や「人手不足によるサービスの変化、低下」、「SNSなど匿名性の高い情報発信ツールの普及」、「商品価格以上のサービスへの期待」といった要因がカスハラの増加に影響していると考えられます。

SNSの利用拡大もカスハラの増加の1つの理由として挙げられます。現代社会において、インターネットやSNSは広く普及し、誰もが簡単に情報を発信できるようになりました。特にSNSの影響力は大きく、企業や従業員に対する批判や不満が容易に拡散されるようになりました。

たとえば、顧客が企業や従業員に対して不満を抱き、その様子をSNS上で動画や写真とともに投稿するケースが増えています。多くの人の関心や共感を引き、時には拡散されることで「いいね」や承認を得ることに満足する人も出てきています。消費者の承認欲求がカスハラ行為を助長している例と言えるでしょう。また、SNS上での拡散により、企業や従業員の名誉を棄損する行為や、SNSへのアップロードを脅しに使うケースも見られます。

他にも、SNSやホームページ、コンタクトセンターなど、企業と消費者の接点が増えたことで、消費者がハラスメント行為に及ぶハードルが昔と比べて低くなっていることも、1つの要因でしょう。

カスハラに対して適切に対処しなかった場合、従業員のモチベーション低下や生産性の低下など、企業はさまざまな不利益を被るケースがあります。以下では、その考えられるケースについて3つ紹介します。

カスハラによる従業員への影響は深刻であり、職場における適切な対策がなければ、離職率の増加などの悪影響を及ぼすことは明らかです。

日本労働組合総連合会の調査によると、カスハラを受けた従業員の76.4%が生活上の変化を経験しており、最も多かったのは「出勤が憂鬱になった」という回答でした。心身に不調をきたすなどの深刻な影響が生じ、仕事への集中力低下や睡眠障害、人と会うことへの恐怖感を引き起こすこともあります。

特に、カスハラ対策が不十分な職場では、その影響は顕著です。カスハラへの対応に関する研修などの対策が取られている職場では、カスハラを受けた後の離職率が8.5％にとどまるのに対し、対策が取られていない職場では67.6％と、非常に高い離職率を示しています。

加えて、女性従業員の場合は、出勤が憂鬱になる割合が男性よりも10ポイント以上高く、カスハラが女性従業員に与える影響の大きさも浮き彫りになっています。

※出典：日本労働組合総連合会「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」

カスハラへの適切な対応がなされない場合、企業の顧客サービスの質や評判にも悪影響を与え、結果として生産性や利益に大きなダメージを与える可能性があります。

カスハラは従業員の精神的、時には身体的な負担を増加させ、これが直接的に業務の効率やクオリティに影響を及ぼします。従業員がカスハラによるストレスに晒され続けると、集中力の低下やモチベーションの喪失が起こり、生産性の低下に直結します。

また、カスハラにより企業の顧客サービスの質が低下することも考えられるでしょう。従業員がカスハラに対処している間、他の顧客の対応が後回しになってしまえば、結果的に顧客満足度の低下や注文数の減少、そして顧客離れにつながります。

特に、カスハラの発生が頻繁である場合や、対応が不適切である場合は、企業の評判やブランドイメージに悪影響を及ぼすこともあるでしょう。新規顧客の獲得が困難になったり、既存顧客が離れたりすれば、利益も当然低下します。

安全配慮義務とは、従業員が健康を害する可能性を予測し、それを防ぐための措置を講じることです。カスハラで考えると、カスハラが従業員の心理的・身体的健康に影響を及ぼすことを予測せず、企業が適切な対策を講じていない場合、企業は責任を問われる可能性があります。

豊和事件は、この点で重要な事例です。この事件では、従業員が過重労働等によりうつ病を発症し、企業に対して安全配慮義務違反に基づく損害賠償請求を行いました。従業員は、クレーム対応により心理的負担が増加したと主張し、裁判所はクレーム対応が長時間労働に結びついたものと判断しました。この事例は、カスハラ対応を従業員に任せっきりにしておくことが、安全配慮義務違反となる可能性があることを示しています。

実際にあったカスハラ関連の事例について3つ紹介します。

カスハラを受けた従業員は少なからず精神的苦痛が生じます。企業は、カスハラを防ぐためにも、普段から適切な対策を講じる必要があるでしょう。以下では、対策方法について3つ紹介します。

カスハラ対策マニュアルは、従業員がカスハラに遭遇した際にどのように対応すべきかを明確にするための、具体的なガイドラインです。たとえば、カスハラの定義や具体例、対応プロセス、報告手順、従業員のサポート体制に関する情報をまとめます。

カスハラを経験した従業員が安心して相談できる環境を整備することが大切です。以下のようなポイントを押さえるとよいでしょう。

カスハラ対策研修を実施することで、従業員はカスハラを認識し、適切に対応する方法を学べます。

カスハラが起きた際の企業の対応ステップとして、基本的には以下のように進めるようにしましょう。

カスハラ対策マニュアルを作成することで、従業員がカスハラに対して適切に対応し、安全を確保するための基盤を作れます。カスハラが仮に発生してしまった際も、相談体制が整えられていれば、従業員は安心して働き続けられるでしょう。

また、カスハラだけでなく、パワハラ・セクハラ・モラハラなどを含め、ハラスメントから従業員を守るのは、企業の義務です。従業員が生き生きと、長く働き続けられるような職場環境を築いていきましょう。