アンガーマネジメントを活用した　クレーム対応研修

アンガーマネジメントを活用した　クレーム対応研修

受講対象

学習テーマ

一次クレーム対応と二次クレームでは内容が異なる: 最初にクレームの対応をするのと、二次クレームの対応をするのとでは、対処方法が異なってきます。そのため、研修は、内容を分けて考える必要があります。想定する受講者は、クレームにおいてどこまで対応することになっているのかを把握した上で、研修を企画するとよいでしょう。

時間	セッション	進め方
AM	１．CS向上の重要性　２．クレーム対応の基礎知識	・CSとは何か？・CS向上が求められる理由・CS向上推進者として持ちたい意識＜演習１＞グループ討議① 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・クレームはなぜ発生するのか？・対応者に必要な３つの心構え・クレームの価値を知る＜演習２＞グループ討議② 　　「難しかった対応場面」～“困難”の原因を探る
PM	３．クレーム対応に欠かせないアンガーマネジメントの知識４．クレーム解消の流れ５．クレーム対応に必要な話し方と聞き方	・アンガーマネジメントとは？・冷静な対応者である為に・お客様の”心のコップ“を意識する＜演習３＞グループ・ワーク「“べき”のワーク」・解消に向かうステップの解説　（オープニング～クロージングまで）・事後処理の重要性・話し方：伝え方の注意点・聞き方：傾聴と質問のスキル・主導権を握る話しの展開法＜演習４＞総合ロールプレイング「クレーム対応場面への対処」

時間

セッション

進め方

１．CS向上の重要性　

２．クレーム対応の基礎知識

・CSとは何か？
・CS向上が求められる理由
・CS向上推進者として持ちたい意識
＜演習１＞グループ討議①

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
・クレームはなぜ発生するのか？
・対応者に必要な３つの心構え
・クレームの価値を知る
＜演習２＞グループ討議②
　　「難しかった対応場面」～“困難”の原因を探る

３．クレーム対応に欠かせないアンガーマネジメントの知識

４．クレーム解消の流れ

５．クレーム対応に必要な話し方と聞き方

・アンガーマネジメントとは？
・冷静な対応者である為に
・お客様の”心のコップ“を意識する
＜演習３＞グループ・ワーク
「“べき”のワーク」

・解消に向かうステップの解説
　（オープニング～クロージングまで）
・事後処理の重要性

・話し方：伝え方の注意点
・聞き方：傾聴と質問のスキル
・主導権を握る話しの展開法
＜演習４＞総合ロールプレイング
「クレーム対応場面への対処」

CS（顧客満足）向上を意識したクレーム対応のスキルが身につきます。また、日々のお客様対応においてもCS向上の意識が高まるなど、相乗効果が期待出来ます。
アンガーマネジメントを理解することで、冷静な対応が可能になり、お客様立場に立ったクレーム対応の力が向上します。

●相手の立場に立つ思考力の育成

・“べき”の存在に気づく為に、まずはグループメンバー間の価値観や認識の違いを体感していただきます。その後、お客様視点からの“べき”を探り出すことで、相手の立場に立った思考力の育成を図ります。

●ロールプレイングによる最終確認

・全員が対応者役を体験します。ロールプレイング終了後、メンバーから客観的な評価を受ける時間を設ける為、今後の自身の課題を確認することが出来ます。また、メンバー同士の評価がより効果的なものとなるよう、評価ポイントなどの説明を事前にしっかりと行います。現状確認と今後の課題の二方向につながる効果的な演習となります。

カリキュラムは、ご要望に応じてアレンジいたします。お問い合わせください。

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