CS（顧客満足）を考える　コールセンター研修

CS（顧客満足）を考える　コールセンター研修

受講対象

学習テーマ

目的が明確であれば、クレーム対応は怖れの対象ではなくなる: 伝えることのそもそもの難しさ、さらに「電話」というツールの限界について、正確に知ることが重要です。そのうえで、CSの役割や目的、どのような対応が必要かを理解することで、ポジティブなCSの実現のきっかけとなることを目指します。

時間	セッション	内容
AM	オリエンテーション（研修の目的・進め方）プレワーク１　「CS」という難しさ２　伝わる伝え方のために	【ワーク：20分】・「怒り」の経験を共有【講義・ミニワーク：60分】・多様化する価値観・「満足する」のは誰なのか？・「マッチング」の難しさ・共感ゲーム（ミニワーク）　　　　　　　　　　　　【講義・ワーク：120分】・「対話力」の観点から考える・そもそも伝わっていますか？・具体的な事例に学ぶ（ワーク①）・「その先の一歩」のために
PM	３　クレーム対応について４　今日的なCSの意義クロージング	【ワーク：120分】・悪意のあるクレーム・悪意のないクレーム・具体的な事例に学ぶ（ワーク②）・「ピンチ」を「チャンス」に変える【講義・作業：60分】・社会＝マーケットの変化・風評リスクなどの重要な問題・今日的なCSの役割（討議）・「情けは人のためならず」・行動宣言の作成と共有・アンケートの作成　など

時間

セッション

内容

オリエンテーション（研修の目的・進め方）

プレワーク

１　「CS」という難しさ

２　伝わる伝え方のために

【ワーク：20分】
・「怒り」の経験を共有

【講義・ミニワーク：60分】
・多様化する価値観
・「満足する」のは誰なのか？
・「マッチング」の難しさ
・共感ゲーム（ミニワーク）　　

【講義・ワーク：120分】
・「対話力」の観点から考える
・そもそも伝わっていますか？
・具体的な事例に学ぶ（ワーク①）
・「その先の一歩」のために

３　クレーム対応について

４　今日的なCSの意義

クロージング

【ワーク：120分】
・悪意のあるクレーム
・悪意のないクレーム
・具体的な事例に学ぶ（ワーク②）
・「ピンチ」を「チャンス」に変える

【講義・作業：60分】
・社会＝マーケットの変化
・風評リスクなどの重要な問題
・今日的なCSの役割（討議）
・「情けは人のためならず」

・行動宣言の作成と共有
・アンケートの作成　など

・CSに配慮する意義やクレーム発生時の対応にまで視野を広げて、電話応対に求められるスキルを理解します。
・複数のワークを通して他者の視線を取り入れることにより、自己の強みと弱みを知ります。そこで得た気づきを、今後の業務改善へとつなげます。

・あえて一歩引いてCSを俯瞰することで、CSがなぜ難しいのかを確認します。人それぞれに異なる価値観、それらに適切にマッチングさせることを要求されている、という構図を示します。
・伝え方は一様ではないことを理解したうえで、どのような点に留意し取り組んでいくべきなのか、ワークを通じて考えを深めます。

カリキュラムは、ご要望に応じてアレンジいたします。お問い合わせください。

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