ES∝CSを創造する　接客力強化研修

ES∝CSを創造する　接客力強化研修

受講対象

学習テーマ

接客力のどの部分を強化したいのかを明確にする: 接客力にもマインドとスキルがあり、本研修は、主にマインドの部分に該当します。従業員一人一人のCSに対する考え方を変えることで、接客力向上につながると言えます。所作やマナー、クレーム対応力、コミュニケーション力などのスキルを強化したい場合は、特にどの点が弱いのかを把握するためにも、ミステリーショッパーやお客様アンケ―トなどを参考にするとよいでしょう。

時間	セッション	進め方
AM	自己紹介～導入オリエンテーション１．業績を高めている職場のコミュニケーション力	（学びの場づくり）研修目的の共有・ビジョンの共有が業績を育む・CS向上の根本的課題は職場にある・心理的安全性の効果　業績を高め続けている職場とそうでない職場の違いとは何か？
PM	２．ブランドをつくる現場力３．成長スピードを加速させ、観察スキルを高める2つのストローク４．明日から実践する行動習慣	・ブランドとは、お客様の中にある　　「記憶」である。「記憶」を良質化し、ブランド力を高めるために必要なこととは一体何か？・「真実の瞬間」×「信頼残高」がリピート率を高める・全員参加型組織「ビア樽の法則」　スタッフの役割と責任について再確認し、自分の仕事の役割とは何か？を明確にする・人の成長スピードを加速させる人間の行動心理に基づいたストローク術・「視座を高め、視野を広くする」　観察力や洞察力を普段の仕事や生活から身につけることで、お客様対応で重要とされる事前察知力や個客認識力を培う・「わかる」から「できる」　「できる」から「行っている」へ

時間

セッション

進め方

自己紹介～導入オリエンテーション

１．業績を高めている職場のコミュニケーション力

（学びの場づくり）研修目的の共有

・ビジョンの共有が業績を育む
・CS向上の根本的課題は職場にある
・心理的安全性の効果
　業績を高め続けている職場とそうでない職場の違いとは何か？

２．ブランドをつくる現場力

３．成長スピードを加速させ、観察スキルを高める2つのストローク

４．明日から実践する行動習慣

・ブランドとは、お客様の中にある　
　「記憶」である。「記憶」を良質化し、ブランド力を高めるために必要なこととは一体何か？
・「真実の瞬間」×「信頼残高」がリピート率を高める
・全員参加型組織「ビア樽の法則」
　スタッフの役割と責任について再確認し、自分の仕事の役割とは何か？を明確にする

・人の成長スピードを加速させる人間の行動心理に基づいたストローク術
・「視座を高め、視野を広くする」
　観察力や洞察力を普段の仕事や生活から身につけることで、お客様対応で重要とされる事前察知力や個客認識力を培う

・「わかる」から「できる」
　「できる」から「行っている」へ

業績を高めている職場や現場では、一体どんなコミュニケーションのとり方をしているのか？を理解することで、接客力を強化します。
リピート率が高い接客の現場では一体何を大切にしているのか？サービス業の原点について再確認しながら、ブランドを再構築し、業績を高めるための具体的方法について考えます。

●「自ら考える×シェアする」参加率を高め、研修効果を高める仕掛け

・主体的・積極的に研修に参加し、その効果を高めるため4名1グループのグループワークを中心に進めます。「考える×シェアする」の繰り返しにより、研修時間中に職場内コミュニケーションの重要性を体感的に掴みとります。

●実体験から考察を深める

・普段何気なく利用しているお店などから、良い事例や悪い事例（同業だけではなく、異業種の事例を含む）を引き出し、良いお店の“所作”悪いお店の“所作”について掘り下げます。その後、自分の働く現場に置き換えて考えながら、ブランドを再構築するための具体的方法やサービスの姿勢を明確にします。

カリキュラムは、ご要望に応じてアレンジいたします。お問い合わせください。

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