電話応対

CS(顧客満足)を考える コールセンター研修

受講対象

学習テーマ

  • コミュニケーション
  • CS・クレーム対応
  • 表現力・文章力

研修企画のヒント

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目的が明確であれば、クレーム対応は怖れの対象ではなくなる
伝えることのそもそもの難しさ、さらに「電話」というツールの限界について、正確に知ることが重要です。そのうえで、CSの役割や目的、どのような対応が必要かを理解することで、ポジティブなCSの実現のきっかけとなることを目指します。

 

 

基本情報

コード:20079
日数 1日間
特徴 カスタマイズ可、登壇形式・オンライン形式対応可
対応課題
講師 アイ・イーシー契約講師

カリキュラム

時間 セッション 内容
AM

オリエンテーション(研修の目的・進め方)

 

プレワーク

 

 

1 「CS」という難しさ

 

 

 

 

 

2 伝わる伝え方のために

 

 

【ワーク:20分】
・「怒り」の経験を共有

 

【講義・ミニワーク:60分】
・多様化する価値観
・「満足する」のは誰なのか?
・「マッチング」の難しさ
・共感ゲーム(ミニワーク)  

          

【講義・ワーク:120分】
・「対話力」の観点から考える
・そもそも伝わっていますか?
・具体的な事例に学ぶ(ワーク①)
・「その先の一歩」のために

PM

3 クレーム対応について

 

 

 

 

 

4 今日的なCSの意義

 

 

 

 

 

クロージング

【ワーク:120分】
・悪意のあるクレーム
・悪意のないクレーム
・具体的な事例に学ぶ(ワーク②)
・「ピンチ」を「チャンス」に変える

 

【講義・作業:60分】
・社会=マーケットの変化
・風評リスクなどの重要な問題
・今日的なCSの役割(討議)
・「情けは人のためならず」

 

・行動宣言の作成と共有
・アンケートの作成 など

© 細谷知司

 

研修のポイント

・CSに配慮する意義やクレーム発生時の対応にまで視野を広げて、電話応対に求められるスキルを理解します。
・複数のワークを通して他者の視線を取り入れることにより、自己の強みと弱みを知ります。そこで得た気づきを、今後の業務改善へとつなげます。

 

 

効果を高める工夫・仕掛け

・あえて一歩引いてCSを俯瞰することで、CSがなぜ難しいのかを確認します。人それぞれに異なる価値観、それらに適切にマッチングさせることを要求されている、という構図を示します。
・伝え方は一様ではないことを理解したうえで、どのような点に留意し取り組んでいくべきなのか、ワークを通じて考えを深めます。

 

カリキュラムは、ご要望に応じてアレンジいたします。お問い合わせください。

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