事例研究で理解を深める ホスピタリティ研修
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受講対象
- 若手社員
- 中堅職員
- 中堅社員
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学習テーマ
- コミュニケーション
- CS・クレーム対応
研修企画のヒント
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- 「ホスピタリティ」と「サービス」の違いは？
- 「ホスピタリティが溢れている」と感じる店舗や企業について意見を出しあい、ホスピタリティの概念について理解を深めます。また、お客様満足向上（CS）には、従業員の満足向上（ES）が鍵となります。ES無くしてCS無し、と言われる関係性や、クレーム対応まで、幅広い基礎知識を学びます。
基本情報
| 日数 | １日間 |
|---|---|
| 特徴 | カスタマイズ可、登壇形式・オンライン形式対応可 |
| 対応課題 | ES・モチベーション向上 |
| 講師 | アイ・イーシー契約講師 |
カリキュラム
| 時間 | セッション | 内容 |
|---|---|---|
| AM |
１．良いサービスと悪いサービス ２．ホスピタリティとサービスの違い ３．顧客満足CSと個客満足PS ４．ホスピタリティの事例研究 |
・お客様の心理
・身近なホスピタリティを考えグループで発表 |
| PM |
５．顧客満足CSと従業員満足ES ６．クレームとは
７．クレームの事例研究 ９．ユニバーサルデザイン １０．クレド |
・クレーム対応の基礎知識 ・これまで経験したクレームについて グループで検証する
・クレドとは何か |
© 武川奈央
研修のポイント
・ホスピタリティとサービスの違いを考え、ホスピタリティの概念を学ぶ。また、ホスピタリティあふれる対応を行うために必要な、信頼関係構築スキルを高めます。
・事例を豊富に用い、受講生自ら気づきを得られる構成とします。
効果を高める工夫・仕掛け
・実際に起こった事例を知り、またそのベストな対応を考え、学ぶことで今後の対応の参考にします。
・様々な意見を交わすことでクレームに対して客観的な見方ができるようになります。
カリキュラムは、ご要望に応じてアレンジいたします。お問い合わせください。
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