実際のケースで学ぶ ハードクレーム対応研修
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受講対象
- 新入社員
- 若手社員
- リーダー層
- パート・アルバイト
- 中堅社員
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学習テーマ
- 営業
- 販売
- コミュニケーション
- リスクマネジメント
研修企画のヒント
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- 受講生の立場や役割に合う内容を組み立てる
- 役職や立場によって、求められるクレーム対応は異なります。二次対応を行うリーダーや管理職には、そのためのスキルが求められるため、研修の内容もアレンジする必要があります。
- 事前に事例を共有する
- 扱う商材や販売形態によって、クレームの内容は異なります。研修内で行うロールプレイングでは、実際に起こり得るケースを用いた方が効果が高まります。事前にクレーム事例を共有し、オリジナルのケースを作成することをおすすめします。
基本情報
| 日数 | １日間 |
|---|---|
| 特徴 | 演習多め、カスタマイズ可 |
| 対応課題 | 不祥事防止・リスク管理 |
| 講師 | アイ・イーシー契約講師 |
カリキュラム
| 時間 | セッション | 進め方 |
|---|---|---|
| AM |
オリエンテーション
１．クレームとは
２．ハードクレームの対処の手順
３．ロールプレイング１ |
・クレームについて考える
・迅速に対応する
ケースに基づき対応を俯瞰する |
| PM |
４．クレーム対応のための聞く技術
５．情報の公開
６．ロールプレイング２
サマリー |
・傾聴のスキル
・専門機関に情報公開（リファー）する
・クレーム対応の実践 |
© 山崎顕
研修のポイント
対応が困難なクレームに対する合理性のある的確な対処の手順を理解し、効果的に対応をする手法を学びます。
対応の基本となる「正確に捉え、確認をしながら、しっかりと受け止める」スキルを身につけます。
相手と建設的に交渉を進めるために、専門機関と連携をしながら対応する方法を紹介します。
効果を高める工夫・仕掛け
●心理学を取り入れた対応を学ぶ
- ・「店舗内で怒鳴り散らす」、「金銭を要求してくる」といった悪質なクレームに対して対応を行うため、心理学による（さしすせそ、たちつてと）法則を使って、効果的な受け答えと対処の手順についての基礎知識を体得します。
●ロールプレイングで実践的に学ぶ
- ・研修で学んだことをロールプレイングで実践します。現場で実際に起こったクレームをもとに使用するケースを作成するため、臨場感のあるロールプレイングを行うことができます。
カリキュラムは、ご要望に応じてアレンジいたします。お問い合わせください。
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