レジリエンス×クレーム対応研修―気持ちを整え前向きに対応する
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受講対象
- 新入社員
- 若手社員
- 中堅職員
- リーダー層
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学習テーマ
- 営業
- 販売
- CS・クレーム対応
- リスクマネジメント
研修企画のヒント
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- クレーム対応はの土台は心づくり
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クレーム対応研修では、対応手順の習得だけでなく、「対応する社員の心を守る視点」を取り入れることが重要です。感情を整える力が身につくことで、冷静な判断や適切なコミュニケーションが実現し、顧客満足度の向上だけでなく、従業員のストレス軽減や離職防止にもつながります。
基本情報
| 日数 | １日間 |
|---|---|
| 特徴 | 演習多め、カスタマイズ可、登壇形式・オンライン形式対応可 |
| 対応課題 | 定着・離職防止、不祥事防止・リスク管理、住民サービス |
| 講師 | アイ・イーシー契約講師 |
カリキュラム
| 時間 | oセッション | 進め方 |
|---|---|---|
| ７時間 |
オリエンテーション
１.折れない心のつくり方
２.クレームとは
３．クレーム対応の基本
４．ケーススタディ
５．振り返り |
グループディスカッション
・ネガティブ感情から立ち直るまでの気持ちの流れ
・クレームの価値
・クレーム解消までの基本ステップ
・実務でありがちなケースを用いてロールプレイ |
©伊藤有香
研修のポイント
- ・レジリエンス理論を取り入れ、クレーム対応時の感情を整える方法を実践的に学びます。
・相手の不満や背景を理解し、冷静かつ誠実に対応するための基本ステップを習得します。
・現場で起こりやすいケースを用いた演習を通して、すぐに実践できる対応力を身につけます。
効果を高める工夫・仕掛け
・ABC理論を活用し、自身の感情を客観的に整理するワークを取り入れます。
・グループディスカッションを通して、多様な対応方法や考え方を共有し、視野を広げます。
・ケーススタディとロールプレイを繰り返し行い、知識を実践できるスキルへ定着させます。
カリキュラムは、ご要望に応じてアレンジいたします。お問い合わせください。
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