◆CRM（Customer Relationship Management）

ＣＲＭ（Customer Relationship Management）とは、顧客情報や市場動向の情報をデータベース化し、それを基に顧客との良好な関係をつくって顧客の満足度を高め、企業収益の向上を図るシステムの総称です。
　今日の情報化社会では、消費者も情報慣れしており、従来のような一方通行のマーケティングだけでは、なかなか振り向いてくれません。顧客に購買意向をもってもらうためには、顧客のニーズに合った情報をタイムリーに提供したり、顧客の性向に合った企業イメージや品質のアピールを行うことが欠かせません。そうした、顧客個人に対応したマネージメントを実現するために、ＣＲＭが注目されるようになりました。
ＣＲＭで行うマネージメントとしては、次のような点が中心になります。
〇顧客との接点をもつ複数の部門で協力して、顧客情報、顧客とのコンタクト履歴、購買履歴などをデータベース化し、共有・管理する。
〇顧客データベースを活用して、きめ細かいマーケティング活動を行い、顧客の満足度を高めることにより、顧客の固定化を図る。
〇顧客データベースと販売・物流システムとの連携により、顧客のニーズに応じた商品の受発注等の迅速化、適正化を図る。
最近、コールセンターというシステムが改めて注目されています。顧客からの問い合わせや注文などを電話等で受け付け、適当な部門へ取り次ぐしくみのことで、大規模小売店、通販、旅行業、金融機関、メーカーなど多くの業界で見直されています。ＣＲＭは、この業務を一層システム化し、コールセンター部門を中心に販売、物流等関係部門が協力して、顧客とのつながりをより強くし、企業活動を活発にする切り札の１つともいえるでしょう。