◆サイトのアクセス向上策

ウェブサイトの運営においては、多くの利用者からサポート窓口宛に問い合せや意見等のメールが寄せられ対応に追われることになります。これら利用者対応は一度いい加減な対応をすると、その顧客が離れてしまうだけでなく、あっという間に悪評が広がり企業のブランドに傷をつけることにもなりかねません。そのようなことがないよう利用者対応にあたっては以下のポイントを守ります。

�@誠意ある個別対応の基本姿勢
　利用者への回答をパターン化して用意したり自動化する等、対応の効率化を行うことは有効ですが、利用者に機械的なイメージを与えないよう、基本的には１対１の対応を行うという誠意ある基本姿勢が重要です。

�Aすぐに対応する
　利用者からのメールには可能な限りすばやく返信します。自動応答メールを使い即座に返信することは技術的には容易ですが、その後内容に関するメールが滞るようだと不信感を抱かれてしまいます。もし回答に時間を要する場合は、その旨理解を得るメールをすぐに送ることが必要です。

�B適切な表現で対応する
　メールでのコミュニケーションは文字がベースとなるため、微妙なニュアンスが伝わりにくく誤解を招きやすいと言えます。それゆえ、例えば語尾の使い方一つにしても受け手の立場に立った表現を心がけます。また、あくまでもビジネス上の対応ですから、過度にフレンドリーになるようなことがないよう注意し、誠意を基本に簡潔に要点を伝えます。体制として担当者が複数にわたる場合も多いので、内部での教育によるレベルの底上げと統一が必要です。

�CＦＡＱの設置
　ユーザーからの問い合せの内容を類型化し、典型的なものはＦＡＱ（よくある質問）として予めウェブサイトに掲載しておきます。これはユーザーに対して親切なだけでなく、サポート側は同じ内容の返信を個別に行う必要もなくなり、大幅に負荷も軽減されます。